ITIL (“Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información”, según su sigla en inglés), constituye un entorno de las mejores prácticas de servicio en tecnologías de la información. ITIL abarca un conjunto de procedimientos definidos para la orientación de la gestión de calidad en infraestructura y desarrollo de servicios en TI. Cuando se piensa en implementar ITIL, es importante tener presentes los puntos que se detallan a continuación:

Numero Diez: .- Las implementaciones ITIL deben manejarse como un proyecto formal. Para tener éxito, debe adoptarse un enfoque de administración de proyecto consciente y bien planeado. Es mejor no comprometerse en actividades circunstanciales distintas. Algunas de las consideraciones clave que deben tomarse en cuenta son: • Crear una visión y una estrategia globales • Asignar un director de proyecto/programa • Crear un equipo de proyecto • Asignar: Patrocinadores Ejecutivos, Patrocinadores de Programa, Dueños del Proceso y otros papeles clave (consulte artículos previos de PinkLink para obtener orientación) • Desarrollar un plan de proyecto y manejarlo eficientemente • Asignar responsabilidades para obtener los resultados deseados Número Nueve .- Requiere de recursos como tiempo y dinero. La implementación de La Mesa de Servicio de ITIL y los diez procesos completos de soporte y presentación, lleva años, no semanas ni meses. Considere lo siguiente: • Debe existir el tiempo suficiente para la planeación y venta de los beneficios de ITIL • La implementación de un solo proceso a un nivel de madurez deseado requiere de gran atención administrativa • Existen muchos costos asociados con la implementación: costos de educación, costos de proyecto, compra de sistemas y herramientas nuevas o actualizadas y posiblemente incluso el uso de consultores externos • Se requerirá de personal de TI para el desarrollo y la implementación de los procesos, lo que significa que es necesario crear nuevas posiciones en el area de TI Número Ocho .- Se requerirá educación y capacitación. Debido a que todos deben “hablar el mismo idioma”, debe crearse y ejecutarse un plan de educación completo y bien desarrollado. • La implementación de ITIL involucra a todos los empleados de TI, desde arriba hasta abajo, y a nivel generalizado. Es importante incluir a todos, y personalizar la educación para que sea apropiada para todos los papeles individuales y responsabilidades • Existen en el mercado una gran cantidad de cursos disponibles para educar (y certificar) empleados • La capacitación tiene que ir más allá de únicamente el modelo de Administración de Servicio TI ITIL. Un plan de educación debe incluir también: Diseño Organizacional, Cambio Organizacional, Cambio de Dirección, Madurez del Proceso, Calidad y Mejoramiento Continuo, Superación de Resistencia al Cambio Número Siete .- Otras cosas cambiarán además de los procesos ITIL La implementación de ITIL significa que tiene que prestarse atención a muchas áreas de la organización, no sólo a los procesos ITIL. Los cambios incluyen: • Administración de Recursos Humanos: compensación, estructuras organizacionales así como recompensas y reconocimientos tienen que apoyar los nuevos roles y responsabilidades • Personal: tienen que plantearse con firmeza nuevos roles, descripciones de puestos, creencias, valores y disciplinas • La tecnología tiene que apoyar nuevos procesos • Tienen que considerarse interrelaciones con otros procesos de negocios Número Seis.- Es necesario llevar a cabo un sólido Plan de Comunicación. Para poder asegurar resultados exitosos, es obligatorio contar con un plan y una sólida estrategia de comunicación. • La estrategia de comunicación debe proporcionar dirección • El plan de comunicación debe establecer lo que debe suceder, cuándo, quién participará y qué debe comunicarse • La ejecución del plan es continua y es necesario asignar responsabilidades para obtener los resultados deseados • La Dirección juega un papel clave a lo largo de todo el programa y no solamente en el arranque • Comunicarse seguido, y de modo constante, usando muchos medios diferentes

Número Cinco .- Requiere de participación y compromiso de la Administración. • Empieza desde arriba. La Dirección General debe mostrar un compromiso visible frecuente y de modo constante • Seguir el modelo de ocho pasos de Kotter y asesorar acerca del Cambio de Dirección (consultar PinkLinks previos para obtener descripciones detalladas): - Infundir el sentido de premura - Crear la coalición conductora - Desarrollar una visión y una estrategia - Comunicar la visión de cambio - Facultar a los empleados el poder para emprender acciones de amplio alcance - Generar logros a corto plazo - Consolidar las ganancias y generar más cambios - Arraigar los nuevos enfoques en la cultura Número Cuatro .- Es necesario cambiar la cultura organizacional. Con el fin de que el cambio sea permanente, es necesario tratar las cuestiones culturales. Examinar su cultura muy de cerca: • La personalidad de la organización: conductas, creencias, sistemas, políticas escritas y no escritas • Liderazgo estilos de administración y clima corporativo • ¿Está usted promoviendo una cultura de servicio y mejoramiento continuo? Número Tres .- Habrá resistencia. Esté preparado. La resistencia al cambio es inevitable y todos la experimentamos en mayor o menor grado. Los líderes deben estar preparados para manejar con eficiencia el aspecto del cambio con el fin de ayudar a la organización a superar con rapidez la resistencia y rechazo al cambio. • Los patrones de resistencia son predecibles y pueden manejarse, siempre que se haya desarrollado un plan • La mayor parte de las personas se resisten al cambio debido a amenazas reales o concebidas. En caso de ser identificadas, los esfuerzos de comunicación pueden tratar esto de frente • Un plan de comunicación eficiente ayuda a superar la resistencia al cambio, ésta es el arma secreta para superarla Número Dos .- Requiere de la participación de todos. Una forma de superar la resistencia al cambio es la participación del empleado. • Todos podemos contribuir con buenas ideas, dé la oportunidad a los empleados • Una representación cruzada de TI es la mejor solución para lograr un proceso único. No se enfoque en un solo grupo o departamento; obtenga el aporte de todos. Todos los participantes pueden aportar una valiosa contribución • Al hacer que participe el mayor número de personas se crea un sentido de pertenencia Y, el número uno de los 10 puntos más importantes que todo gerente debe conocer sobre la implementación de ITIL es: -¡Vale la pena! Al implementarse las mejores prácticas de acuerdo con ITIL se: • Obtendrán mejores resultados para el negocio • Su organización pasará de reactiva a proactiva • Mejorarán la eficiencia y efectividad de los procesos TI que muchas veces conducen a menores costos del mismo • Mejorará la prestación del servicio En conclusión No existe una solución milagrosa. La implementación y el desarrollo de una Buena Práctica requieren de un sólido compromiso por parte de la organización. Y recuerde, no es necesario implementar ITIL tal cual, en vez de eso debe usarse como una guía y asegurarse de que se ajusta a su propósito. Fuente: PinkLink – Agosto, 2005